今年以来，各地交通运输部门以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，从接、派、办、评、报等环节，全面优化提升12328交通运输服务监督热线（简称12328热线）运行效率和服务质量，加快构建快速响应、高效办理、全程跟踪、及时反馈、客观评价、主动治理的12328热线接诉即办服务体系，让货车司机感受“即接即转即办”的暖心服务。

机制优化 接得更快

　　打通壁垒，实现系统互联互通、工单互转、数据共享是实现诉求“即接”的核心。河南省交通运输部门按照“先畅通、后补强、再提升”的工作思路，持续推进12328热线系统优化升级。建立规范受理、跟踪催办、即结即访机制确保办理时效，货车司机投诉工单分蓝、黄、红三种颜色进行1日、2日、3日提醒，形成“系统提示﹢短信提醒﹢人工”三级督办、催办模式，要求在3个工作日内反馈办理结果。

　　四川省交通运输厅切实发挥货车司机流动党员党支部诉求表达“主渠道”与12328热线联动作用，实现货车司机群体诉求全天候接收。2024年，四川省交通运输部门共受理涉及货车诉求工单近5万件。其中，信息咨询类业务4.7万件，投诉举报类业务1473件，意见建议类业务1406件，货车司机投诉举报件限时办结率达100%。

　　为进一步提升货车司机诉求办理质效，四川省交通运输厅还将交通运输部要求的货车司机诉求“2252”办理时限提升为“2152”。即接到货车司机诉求后，相关部门将在2小时内响应，1个工作日内反馈办理进展，5个工作日内回复办理结果，办结后2个工作日内回访，确保诉求得到及时、有效解决。同时，针对涉及多部门的复杂问题，建立跨区域、跨部门的协同处理机制，确保问题不推诿、不拖延，实现高效联动处理。

　　由于货车司机跨省流动频繁的工作特性，存在属地责任不清晰、跨省协调难等问题。满帮集团相关负责人表示，满帮集团聚焦货车司机最关心、最直接、最现实的需求，形成了客服热线、在线协商、司法协助等多种方式一体的“漏斗形”纠纷调解机制，2024年受理调解成功率达96%。2025年，满帮集团将积极落实交通运输部12328热线货车司机接诉即办工作要求，探索实现平台客服处置与12328热线系统对接和高效处置反馈，畅通货车司机诉求反映渠道，做到工单办理和建言反馈闭环管理。

科技赋能 分得更准

　　近日，广西壮族自治区交通运输厅成功开发并上线基于DeepSeek大模型的12328热线系统客服智能助手。据了解，该智能助手覆盖热线服务业务受理、办理、工单质检、统计分析等多个环节。智能助手可直接调用知识库自动回复简单提问，准确率超95%；如遇复杂问题可精准推荐承办单位，生成工单交办意见和办单期限，准确率达90%。智能助手在工单质检环节可自动识别不规范工单并给出修正意见，显著提升质检效率。此外，智能助手还能一键生成日报，大幅提升工作效率。目前，该智能助手已在自治区级热线服务中心和承办单位广泛应用，并在梧州与河池两市进行试点部署。

　　“我们创新采用工单分类转办模式，‘求助’类优先处置、‘急单’类简化环节、‘投诉’类提级督办。同时细化货车司机关注的热点问题，比如高速公路通行方面分为14个小类、146个细项，涵盖高速公路建、管、养、运全周期所有业务，提高了工单转办的精准度和时效性。”河北省交通运输厅负责人介绍。

　　此外，河北省交通运输厅着重优化队伍建设，2024年组织全省话务员业务培训13次，开展道路货运方面基本知识专题培训，培养货运业务应答“小能手”，有力支撑“即问即答”服务。对于货车司机普遍关注的热点问题，如货车管制信息、收费政策、绿通认定标准等，河北省交通运输厅总结提炼6大类、1.3万条应答知识库，有效提升信息咨询即时答复率，大大提升了货车司机的满意度和信任感。

闭环跟踪 办得更实

　　从有一办一到举一反三，从接诉即办到未诉先办，从单一处置到齐抓共管，各地交通运输部门在办好货车司机各类诉求的同时，通过分析研判货车司机诉求，精准识别货车司机关心关注的普遍性、规律性、苗头性问题，开展专项行动，集中治理减少共性问题的热线诉求，不断提升行业治理能力。

　　辽宁省交通运输厅组织开发12328热线数据统计分析平台，实现全量工单数据可视化，按月形成分析报告，加大行业监管力度。2023年起，定期梳理12328热线工单中典型问题并升级为省级督办事项，限期整改落实并通报情况。今年1月，辽宁已办结互联网道路货运平台诱导压价、证照办理不便利、路面执法不规范等6个货车司机诉求省级督办事项。

　　“自建立12328热线货车司机接诉即办工作机制以来，我局共受理货车司机诉求51件。通过加强对高频事项分析研判，推动业务部门扎实开展超限超载货车专项整治、强化危货电子运单和重点营运货车动态监管以及老旧营运货车报废更新等重点工作，更好服务大连市道路货物运输行业高质量发展。”3月15日，大连市交通运输局副局长方德岩走进直播间宣传12328热线，积极探索行业惠企便民的新路径、新方法。

　　四川省交通运输部门通过向相关管理部门发出《12328问政交通函》《工单预警提示告知书》，为行业管理部门更具针对性制定政策措施提供依据。广元市、攀枝花市对超限检测站投诉工单进行再核查，对相关人员进行提醒谈话和免职处理，并增派执法骨干力量，完善检测设备。达州市、成都市青白江区积极开展12328热线维护货车司机合法权益宣传活动，鼓励引导货车司机积极反映行业管理问题，用法律武器维护自身合法权益，深入推进行业共治。

　　江西省交通运输厅每日对12328热线接听情况、政策解答等进行抽查，对热线工单的填写规范、业务分类等进行全量核检，2024年共抽查超8500次，全省工单准确率达到100%。同时，对全省货车司机的权益诉求工单进行逐一督办、全流程跟踪监测；每日梳理工单办理情况，对工单办理结果全量回访；每月向社会公开热线运行服务情况，主动接受社会监督，提高12328热线工作透明度和公信力。

来源 | 中国交通报

责编丨齐孝洋

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